我们常说：顾客就是上帝。如今消费者的地位不断升高，谁能拥有消费者，谁就能拥有市场。因此和顾客建立良好的关系是企业最重要的事情。能否知道顾客的需求还可以及时回应，对企业在激烈的竞争时刻保持竞争力至关重要。
沃尔玛有一句管理名言：关心你的商品，它将一去不回；关心你的顾客，他会再三光临。通过公共关系策略，使消费的人了解和信任企业，进而信任企业的产品，使企业和顾客的“手握在一起”。同时市场变换风云莫测，企业面临的内外环境越发复杂，各种危机层出不穷。为了有效预防危机，化解问题，企业要依靠公关来与顾客建立联系，与公众建立良好的关系。
那么，企业在顾客公关的时候该怎么做呢？接下来我们将通过案例来具体讲一讲。
如今，不少大型公司的门店众多，这就从另一方面代表着拥有更多的工作人员。而每一位工作人员的态度都能改变顾客对企业的看法、对品牌的态度；这种情况下，最适合用“全员公关”理论做好对顾客公关。
全员公共关系的基本内容和要求是：组织的全体成员都应该具有公共关系意识，组织的全体部门和全体成员都应该参与公共关系工作。全员公关意味着顾客在与品牌的每个接触点上，都可以感觉到品牌或企业的良好形象。
能否做到有效公关，与顾客维持良好的关系，将在很大程度影响企业的持续良性发展。就让我们用下面几个案例来为大家展示服务人员态度对顾客的影响。
8月13日，毛先生和妻子带着三个孩子前往一家耐克专营店买衣服，出门急没有来得及换在工地工作时穿的工作服，可能由于服装的原因，一家人进入店铺后就感受到了“异样的气氛”。
当事人在童装区看中了两件衣服和一双鞋，想请工作人员帮忙找一双34码的鞋。可工作人员一脸不耐烦地说：“没得！”后来陪着女儿去女装区挑衣服时，为九岁小儿子挑好的两件衣服却被一位女店员抢走，重新挂在了衣架上。在整一个完整的过程中，店员不仅没有与顾客进行道歉，甚至还与孩子家长产生口角冲突与肢体冲突，抓伤了顾客。
事发当天，毛先生便拨打了耐克公司的服务热线，反映在昆明这家耐克专卖店的遭遇，并希望当事女店员能够就此事向他们道歉，然而直到事发后的第6天，毛先生夫妻才接到了耐克公司方面的电话。
公司方面对外沟通不是很积极，给人一种封闭和失联的感觉。后来耐克公司通过《潇湘晨报》公开道歉说明，有不少网民对这个不痛不痒的道歉表示抗议，可当地耐克负责公司却没有再理会。能够准确的看出，本次事件中，企业对顾客进行的公关比较失败。不仅是迟到了六天才道歉，而且没有安抚广大关注此事件的广大公众。不少网民表示，今天受到歧视的是“农民工”，明天会不会连其他中低收入群体也一并看不起？公关当中，当地耐克公司没有消除顾客们心中最“痛”的点——身份歧视，因此失去了大批顾客。
虽然得到了官方致歉，顾客在购买过程中受伤的心却难以愈合，毛先生后续表示，自己不会再去购买任何耐克的产品。
不难看出，品牌形象的塑造需要日积月累，形象破碎却只用一次失败的顾客公关，服务人员的不足导致失败的顾客公关会造成永久性的损失，例如下面这个小案例：
春节假期期间，小A与同学开心地在商场四处闲逛，于某大牌的柜台边停留了一会后，见没什么想买的化妆品便离开了。不料，等她们再次经过时却被“柜姐”拦住，店员们说粉底试用装丢了，怀疑曾经过柜台的小A。据有关法律法规，发生这种商品失窃的情况，第一时间应在店内寻找，同时向保卫处寻求帮助或者报警，可柜台工作人员却采取这些措施，反而无理拦住小A，向其索要电话、调查其停留期间的监控，甚至为证明她们没留假电话，要求当场拨通电话证明。小A被狠狠伤了自尊，不仅自己再也不会买这个品牌的化妆品，还对该品牌产生了强烈的反感，就连那个商场也很少去了。此事传播到网上，也引起了很多网友对该品牌的不满，有的顾客由此回忆起自己的一些不愉快购物经历，该品牌的形象一时受到了较大影响。
小B大一时去买商场衬衣，拿起一件十分喜爱的衬衣准备试穿，却看见吊牌上标着极其昂贵的价格，只好对店员道歉，说自己还是学生，超过预算了，没办法买下这件衣服。
但店员态度温柔地让小B试试看，让她随意体验，并介绍做工好的衬衣和便宜的区别，教她辨认衣服好坏的方法，还鼓励她用功念书，以后肯定能买很多这样的衣服。受到店员亲切对待的小B渐渐开始喜欢上了这个衣服品牌，后来努力学习工作得到报酬时，时不时会给自己买这个牌子的衣服。
除了注意员工素质培训，用细节的设计满足顾客社会层次需求也能成功对顾客进行公关。
第一，增加“财务利益”，让顾客感受到自己得到的服务超出预想，或者直接进行一些降价让利的活动，就能让顾客对服务感到更加满意。
第二，还可以给顾客营造一种理想的“社会地位”，通过服务中每一个员工真诚的态度，或是产品设计里每一个为顾客考虑的细节，让顾客感觉自己被认认真真地对待，自然而然地对品牌感到满意。
要做到这两点，需要深刻了解顾客的需要和愿望，同时指派专职人员服务和处理，使整体服务更加个性化和人格化。
不像一般的外卖使用一次性的餐具，海底捞的外卖餐具很美讲究，员工会将各种碗碟厨具、精美菜品连同火锅炉灶一起为顾客送到家中，就能轻松实现“将海底捞搬进家”的效果。甚至在用餐结束后，海底捞外卖员还会帮顾客打扫干净饭桌，延续其令人惊叹的周全服务。
消费者不但可以下单为家人、朋友、恋人带来惊喜，还可以再一次进行选择情人节、纪念日、生日等不同的节日场景定制，用尊享配送为自己传情递意、赠礼致谢。
不管是顾客进行购买之前、之中、之后，每一个环节都需要对顾客进行公关；不用局限于和顾客接触的那一段时间，而是要在分别的时间里也让顾客察觉品牌对ta的深情与关照，正所谓“台上一分钟，台下十年功”，购买之前与之后的努力公关同样重要。
着眼于细节，在每个微小的地方都为顾客考虑，常常让顾客感到惊喜，进而达到事半功倍的公关效果。就像比别的外卖多一个“收拾餐具”的举动，配送中增加“专车配送”的环节，就算是使用一个专门设计的包装盒，与另外的品牌区别开，也会有很大成效。
面对顾客最重要的有真诚、以及切实让顾客感受到自己正在获得服务。用行动让顾客感受到自己获得了应有的利益、甚至物超所值。
说完了平时需要做的公关，那么面对危机事件时，企业又该怎样针对顾客做关系维护工作呢？
在消费中，顾客最看重的是公司可以提供的产品质量。所以本次我们将重点放在质量上的问题上，选择了两个有关产品问题的案例，分别从正面和反面来聊聊顾客的危机公关
2017年8月25日上午，《法制晚报》下的“看法 新闻”发表了一篇揭露海底捞质量上的问题的文章，其标题为《记者历时4个月暗访海底捞:老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》。
文章中，记者卧底了北京海底捞劲松店和太阳宫店，发现两家店的厨房都出现了不良现象。
在海底捞劲松店老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道、洗碗机内部一层油污，甚至难以辨清内部结构。
此文章一出，立马引起轩然。食品安全关乎人们的健康至关重要，作为一家连锁的畅销海底捞这样的行为无疑是至顾客的安全于不顾。同时多家媒体转载此文章，持续关注此事。
首先在8月25日14点46分，海底捞在其官方微博和官网发布对外的致歉信。
8月27日15点04分，海底捞又在其官方微博和官方发布《关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明》。
总结一下，海底捞这一波公关的三个特点是——这锅我背、这错我改、员工我改。
最值得学习的是海底捞在此次危机公关事件中达到的透明度。危机公关整体的透明度为海底捞挽回了客户的信心。尤其海底捞在公布整改措施中，给出了每个整改措施的具体的负责人，让公众对海底捞的整改产生了真实感，似乎能看到海底捞的负责人是如何推动整改的。
俗话说的好“眼见为实”，海底捞的公关最成功的地方就在于将问题解决告诉给顾客，让顾客和大众能清楚看到接下来具体行动，这一透明化的行为让海底捞重新收获了顾客的信任。顾客关系的维护与危机事件能否很好的化解有直接关系，好的顾客关系维护能化解问题，而坏的顾客关系维护则会将问题扩大，给企业导致非常严重的后果。
2016年8月2日三星note7在纽约，伦敦里约同步发售。随后便有用户反应自己的手机爆炸了。但三星方并没有做太多回应，而声称是用户的不当使用造成了爆炸。
9月2日，三星电子在首尔举行新闻发布会，证实了电池问题将在全世界内召回已销售的250万台Note7。但由于中国市场采用的电池由不同的厂家提供，故不存在安全问题，中国市场并不在此次召回范围内。国行三星note7正常发售。
9月18日，网友@吉娃娃你在贴吧爆料，自己在京东购买的国行三星Note7电池爆炸。
9月19日，三星方面再次申明国行Note7爆炸是由于外部加热，并且认为这是用户在向他们进行敲诈、碰瓷，宣称将要起诉中国消费者。但是此时手机还在机主手里，三星的检测报告就出来了。
9 月 29 日，三星向中国消费者公开致歉，承认电池质量上的问题。全面召回中国市场手机。
10月，三星电子保证经过置换后的手机不会再出现爆炸问题，然而又陆续出现爆炸事故。
10日，三星电子发表相关声明：将停产、召回note7，并能退款，到此时终于包括中国在内。
在爆炸事件初发时的调查中，虽然一直有爆炸事故发生并且有多个监控拍到发生爆炸时用户并不进行不当使用。但是三星方面一直不承认是产品本身的问题，反而一再甩锅给顾客，甚至宣称顾客的正当维权行为是敲诈勒索，要起诉中国消费者。这一处理不仅违背了危机事件中公开透明的原则，影响了解决实际问题的速度，更让我们消费者对企业的产品产生怀疑，质疑企业诚信。同时深深的伤害了顾客对于三星的信任，破坏了企业原来在顾客心中的形象。
三星在召回中明显执行着“双重标准”，用不同的态度对待中国和外国市场。面对外国市场及时承认问题，召回手机。但在中国市场上，三星各种找借口，推脱责任，不承认产品质量上的问题。同时整个爆炸门事件，三星方面在中国市场的做法经历了一个由最初的“不召 回”到后来“召回”转变，前后打脸。
三星公司在事件发生之后很久，才开始对受损的用户进行赔偿。 对消费的人售后服务也是以及其敷衍的方式来进行，没有站在顾客的角度考虑问题。售后更换过程十分繁琐，包括电池送检、换新机、换其他型号手机等在内，消费者前后要赶往手机卖场4次以上。
面对海底捞和三星在面对危机事件时对待顾客的不同做法，我们从中总结了面对危机事件时，企业在对顾客维护时应该坚持的三个原则：
面对问题，企业应该做到及时认识错误，真诚道歉，并通过实际行动处理问题。而不是将责任推脱给其他人，甚至是消费者。
面对危机，企业要了解顾客,从他们的角度考虑问题。要为顾客着想，而不能摆出一副受害者的样子，去指责顾客。
在应对危机事件时，企业要有充足的应对，完整的公关措施。准确清晰的意识到自己首先要做什么，其次要做什么。在三星爆炸门事件中，对受害方的安抚、取得受害方的原諒原本应该是头等大事，但是三星在事件发生之后很久，才对受损用户进行赔偿。反观海底捞，首先发布的就是面对顾客和外界的致歉信，安抚顾客情绪，随后再给出解决措施，使事情得到合理的解决。
自黑式公关也是常用的公关策略之一，指的是企业通过自黑、调侃、幽默的方式来进行公关操作，助企业更高效的渡过危机，获取利益。简言之，即“自己打脸，自己抹黑”，然后为受众带来讨喜的反差效果。
12月下旬，网友在社交平台上公开询问，“那些在星巴克里拿个笔记本电脑一坐就是一下午的人都是什么职业？”。立马就有人回复，“星巴克气氛组”。
#星巴克气氛组# 在网络上火了以后，星巴克中国官博都下场吃瓜了，先是表示要去门店考察一下。
随着 #原来星巴克还有气氛组# 这一线万，一夜之间气氛组爆棚刷屏，迅速引起了广大网友的围观。
但很快星巴克中国又发布了一条新消息——经过深思熟虑后，星巴克中国还发布了一则招募通知：立即招募官方气氛组30人，招募时间在12/21-12/27日任期一周。
第四，在朋友圈官宣“我要报名星巴克气氛组”，发微博@星巴克中国晒朋友“我要报名”的截图。
星巴克的这一系列操作，在微博上引发了广泛关注和热烈讨论，微博上迅速热闹了起来。从微信引爆，到微博发酵，又重新通过晒图将战场拉回微信端，撬动社交力量来做营销。用诙谐的方式，借力打力，淡化了人们曾经对星巴克的刻板印象（装X），拉近了与大众的距离。
星巴克在当时或多或少面临着一些质疑声，被质疑是自己找托儿自导自演造假，精英气氛造假。但星巴克并没有着急地去撇清“气氛组”的关系，而是“用魔法打败魔法”，如同始作俑的“段子”一样同样略带调侃的“招聘气氛组”化解了一波负面舆论。既对星巴克“找托”这件事进行了回应，还借势火了一把，极大的提升了品牌曝光度。
钉钉在疫情期间变成主要的网课平台。钉钉的特点是你看没看直播、你看没看见我消息我都知道，需要多次签到、打卡等，让学生感觉到时刻都在被“监控”，不喜欢被“死盯”的小学生们表示很不满。
网上有传言低于一星的应用将会被商店下架，于是钉钉的评论区成为了学生们的发泄之地，孩子们就组团去各大应用商店刷一星“好评”。
不仅如此，钉钉还叫上了淘宝、天猫、盒马等自家兄弟一起求情，不过网友根本不吃这一套，顺带吐槽声援的APP。
在此情况下，2月16日晚上8点，“钉钉DingTalk”在以Z世代用户为主的哔哩哔哩弹幕网发布了一个名为《钉钉本钉，在线求饶》的视频作品，对着各位“少侠”喊“爸爸”，用卖萌、可怜的形象向对钉钉恶意刷一星的用户跪求好评。该视频发布后钉钉在应用商店的评分及网络好感度均有所回升。
钉钉看似对自己的形象毫不留情面，实则正是遵循了互联网的游戏规则——娱乐至上。
叮叮不但“躺平任嘲”，还要自嘲自黑，“只要我自己够黑,别人就黑不了我”的反套路赢得了公众的理解。以卖萌的人格化方式和用户沟通整件事情，用娱乐化的话题传播，用“求饶”消解了小学生们的怨气。
放低姿态，用鬼畜打败鬼畜的自黑卖惨，不仅帮助钉钉化解了舆论危机，还送其上了热搜、取得了数周盘踞在APP下载榜榜首和DAU翻倍的成绩。
7月1日，贵阳警方通报，三人伪造老干妈的印章被逮捕。（三个“骗子”代表老干妈与腾讯签署《联合市场推广合作协议》，腾讯大力推广老干妈。）
紧接着“憨憨企鹅”的微博官方盖章自己是傻白甜，还发起#腾讯千瓶老干妈求骗子线鹅厂公关老大亲自上阵，以自嘲式语气“你这个憨憨”再造一波笑点。
网络上开始流传各种消遣腾讯的段子，掀起一波网络狂欢，网络情绪也由此一路攀高。
然后效仿钉钉卖惨第2，鹅厂也在B站上的官方账号更新了一条名为“我就是那个吃了假辣椒酱的憨憨企鹅”视频，用一种委曲求全、自黑卖惨的方式，直面了网友们的群嘲。
身为网络公司巨头，腾讯在被群众调侃消遣之时，体现了极高的情商，并没选态度强硬的回怼，而是选择了向公众示弱，这种角色反差更容易争取到“同情分”。收起獠牙，低下鹅头，这种官方自黑的方式不仅扭转了腾讯“受害者”形象，轻松转移了受众的焦点注意力，也拉近了用户与品牌的距离。
自黑式公关事件特点：有故事、有趣味、有情感/情绪、有槽点，容易打造成反转事件。
自黑式公关是用一个与品牌具有相关性的好玩或者奇葩的槽点吸引消费的人注意，实质上还是要往品牌的优点与核心竞争力上引导，而非真自黑揭自己的短，这样只会弄巧成拙，更严重则会导致企业破碎。
比如企业违规操纵股市、领导涉嫌吸毒、恶意克扣员工工资等等行为，以这些作为切入点进行自黑，效果毋庸置疑只会适得其反，结果对公司而言也是致命的。
作为年轻圈层，更能get到企业自黑的点，真正发挥自黑价值。如果对老一辈的消费者也照搬过去，他们是接受不了的，很容易对自黑点信以为线.实时监测公众舆情
一旦开启了自黑式公关，作为企业一定要对公众的接受程度、评价以及反映实时监测，如有发现趋势不对，得及时作出调整公关战略甚至放弃自黑式公关。识微舆情监测系统，可实现7*24小时实时监测舆情，进一步探索企业网络口碑，为企业各项相关工作提供科学决策依据。
公共关系的首要原则就是要把公众利益和公共关系结合起来，在实际行动中为公众谋利益，或是采用诙谐幽默的方式赢得公众对企业的好感，使企业拥有较好的市场营销条件，较好的人事环境和社会气氛，得到社会舆论的好评和受到消费者的欢迎。尤其是在维护与普通公众的关系上，要防止在不经意间给公众留下负面印象，免得日后意外遭遇“不测”受到普通公众的一致。
NL公关公司服务经营销售的策略研究[D].广西大学,2016.[2]刘金凤.用公关
“修补漏洞”以维持顾客价值[J].现代经济信息,2013(18):49.[3]周晓.顾客管理
——商业企业不可忽视的公关意识[J].北京市财贸管理干部学院学报,2001(04):25-26.[5]周晓.顾客管理
——商业企业不可忽视的公关意识[J].北京市财贸管理干部学院学报,2001(04):25-26.[6]韩嘉.赢得顾客忠诚的公关利器
平台声明：该文观点仅代表作者本人，搜狐号系信息发布平台，搜狐仅提供信息存储空间服务。
